トラブルを防ぐオンラインショップの運営の仕方（商品販売のQ&A）
商品販売のQ&A集です。
商品販売Q&A
| Ｑ. | 商品の情報について、どのような事を記載しなくてはなりませんか？ |
| A. | トラブルを発生させない為に次の事項を明記する必要があります。これを守らない業者は、通産省より行政指導を受ける事があります。 販売価格： 消費税は内税か外税か、それとも業者が負担するのかを記載します。 送料： 着払いなのか、全国一律なのか、それとも無料なのかを記載します。実費などのあいまいな表記ではなく、具体的な金額を記入して下さい。 代金の支払時期および方法： 可能な決済方法と、支払をいつすればいいのかを記載してください。 商品の引渡し時期：特に前払い式の決済方法では、一週間以内に商品を送付するか、申込を承諾した旨を書面で顧客に通知しなくてはなりません。尚、現在は電子メールでの通知を書面の送付の代わりには出来ません。 またその他の決済方法でも、広告に表示した引渡し時期より商品の送付が遅れる場合には、遅延通知を出さなくてはなりません。 商品の返品特約：基本的に、通信販売にクーリングオフ制度は適用されませんが、業者の側で認める事はできます。Web上では商品の表示に限界がありますし広告内容が正しい事を消費者が確かめ難い事から、返品制度の採用が合理的です。返品出来る場合、出来ない場合の条件、返品の期限、送料をどちらが負担するかなどを表示して下さい。 逆に、クーリングオフを認めない場合にはその旨を明記する必要があります。 商品に不具合があった場合には、クーリングオフに関する契約条項のあるなしに関らず、返品が可能であるとされています。 販売業者の名称： 販売業者の住所： 販売業者の電話番号： 販売業者の代表者または責任者の氏名（法人の場合）： e-mailのみでの連絡手段では、トラブルがあった時に迅速な対応が出来ない事があります。商品を自信と責任を持って販売している証明にもなります。 戻る |
| Ｑ. | どのような商品広告をすべきでしょうか？ |
| A. | 上記の項目を参考にして下さい。 ページ上の画像と実物の感じが違うというクレームは多いようです。完全に再現するのは無理ですが、なるべく顧客に理解しやすい説明をつける事が必要です。また、ページの商品を入れ替えてから届いた注文には気を付けて下さい……変更前の商品を注文しているつもりなのかもしれません。その場合は承諾のメールなどで確認しておきましょう。場合によっては契約が無効になります。 フォームでの注文ページの構成によっては、操作ミスが出やすく「こんなに注文していない」とクレームがつく事もあります。記入の際に間違え難いレイアウトを工夫して下さい。 また、法規や公正競争規約に違反した広告に対しては、広告主に罰則などの規制が及ぶ事があります。禁止されている広告は以下の通りです。 虚偽の広告、誇大広告。適切でない量の景品提供、品質や数量に誤解を生じさせる表現の広告や、他の業者の信用を損ねる嘘の広告、他者の作成した絵や写真の勝手な流用、わいせつ画像の使用など。 メールによるDMは手軽で安価に大勢の顧客にアピールできる手段ですが、「送信をやめてください」と申出があって以降の送付は違法とされる可能性が高いので注意してください。 戻る |
| Ｑ. | 「子供がいたずらしたのだ」と注文を取り消されるのですが…… |
| A. | 子供（あるいは禁治産者）がインターネット上で商品の申込をした場合、親が同意していなければ契約は無効になります。ある程度の年齢になれば責任能力はあるものと考えられますが、資力に欠けているのが普通で、子供に賠償を求めても実効性がありません。業者に損害が発生し子供に責任能力のない場合、監督義務を怠ったとして親の損害賠償責任を追求する事は出来ます。 現状では、商品を送る前にメールなどで本人の意志確認をする位しか対策がありませんが、申込時の本人確認技術が開発されなければ根本的な解決にはならないでしょう。 ただし、小遣いなどのように自由な使用を許された金銭の範囲内ならば、未成年者のみの申込契約でも取消す事は出来ません。子供が自分を成人していると偽っていた場合も行為の取消権を行使する事は出来ません。父母の同意を得ていると偽った場合も同様です。 未成年者の行為の取消しを避けるには、生年月日や年齢を記入しなければ送信出来ないフォームを作るという方法も考えられます。成人か否かの二択チェックでは記入ミスの可能性もあるからです。 未成年者を対象に販売を行う場合には、親など法定代理人の許可を得ているかの確認をします。法定代理人の氏名・生年月日や住所まで記入してもらい、取引に同意する旨を入力してもらうのです。 戻る |
| Ｑ. | 決済について教えて下さい。 |
| A. | 前払いの場合は料金受領後およそ一週間以内に商品を送付するか、代金を確認した事や注文を受けるか否かを書面で通知しなければなりません。尚、料金は全額か一部かを問わず、書面は電子メールでは代用出来ません。 現時点では、ほとんどの店鋪が銀号振込、郵便振込、現金書留などで支払を受けており、電子決済やカード決済などは未だ少ないようです。 代金引換については、ほぼ確実に代金を支払ってもらえる上に顧客の側も支払いに手間がないのですが、手数料が必要です。また、配送するものがない商品（ダウンロードデータなど）はこの方法による事が困難です。 クレジットカードを使用する場合は、番号送信の際暗号化するなどのセキュリティシステムが必要です（インターネットはオープンなネットワークですので、盗聴の危険が常にあります。そのために、セキュリティを導入していないページでは、カード番号だけはFAXなどで送信するという所も多いのです）。 安全にWeb上で決済が出来る環境が整うまでは、利便性は欠くもののもう暫くネットワーク外での決済が主流となるでしょう。 戻る |
| Ｑ. | 商品の免責について、どうすれば…… |
| A. | 約款の特定の条項があまりに一方的で業者の都合に片寄っている場合、無効となります。 免責約款で「この商品によっていかなる損害を生じても責任を負わない」と明言しても、欠陥がある事を知って販売していれば当然無効になります。賠償金額を減らせる可能性もあるので記載するのには意味がありますが、責任を回避する姿勢が売上げにどう影響するかは考えなければならないでしょう。 免責事項の記載されているページは注文者がその存在に気付き目を通すように、注文フォームにたどり着くまでに必ず通過するようにするなど工夫して下さい。 戻る |
| Ｑ. | 書留で請求書を送っても、顧客まで届かないのですが。 |
| A. | 書留郵便は本人に手渡されますので留守だった場合には一度郵便局に保管され、一定期間が過ぎても受取りに来ないと、不在だった旨が付されて返送されてしまいます。受取り拒絶だった場合には受取り拒絶の付せんが付いています。住所は正しいので今度は普通郵便で送付してみて下さい。本人不在でも自宅のポストに届けられます。 住所不明の場合は、発注の際の住所が間違っていたという事になります。その住所が正確なものかどうか地図などで確かめて再び書留で発送してみます。それでも届かないのならメールアドレスから割り出すしかありません。 ドメイン名からそのアドレスを管理している団体を捜し出し（http://www.nic.ad.jp）、法人か学校だったならそこへ請求書を送ると届くかも知れません。電機通信事業者だったら理由を明らかにして住所氏名の開示を要求してみて下さい。通信の秘密を理由に断わられたら、弁護士照会を試すと応じてくれる可能性があります。 戻る |
| Ｑ. | リンク・広告掲載などで気をつけることはありますか？ |
| A. | 自分の（会社の）ホームぺージには自由に有料で（勿論無料でも）広告を載せられます。契約には、広告を掲載するホームページ、広告掲載時期・回数、広告スペース、広告の内容と、広告主からページ所有者に支払われる金額を明示します。ページの所有者は広告内容を審査して内容が不適切であれば、修正をしたり掲載を拒否出来ます。 場合によっては違法な広告にページ主催者も責任を負う事があるからです。 依頼されてリンク先を掲載しても、広告掲載とは異なりあくまでも違うページへのルートを提供するだけですから、共同責任を負う事はありません。しかし自社のページで、リンク先のページの内容を保証するような表現があった場合は別です。 戻る |
| Ｑ. | 得られた個人情報は、どこまで自由に使用できるのでしょうか？ |
| A. | 自社で直接顧客から収集した情報は、自社内で顧客管理やサービス案内のDMを送付するのに自由に利用する事が出来ます。それは顧客がそうされるのを理解した上で情報を提供している筈だからです。 しかし顧客の同意のない事に個人情報を使用する事は出来ません。例えば、名簿業者や関連業者に自由に販売する事は出来ません……秘密を守るという事項が規約になくても、プライバシー権の侵害になるからです。業者から顧客情報を購入する事もまた、売り手と同じく違法行為となります。会社内部の新事業に流用する場合でも、顧客にその可能性が明示されない状態で情報が収集されていたのであれば止めた方がよいでしょう。 顧客当人の知らない間に、Cokkieなどでホームページを見に来た顧客の情報を収集する事も可能ですが、その場合データはページ運用の参考にする以外の用途には使用出来ません。知り得たメールアドレスへ、顧客の同意なしでDMを送付したりは出来ない訳です。 尚、「送付を中止して欲しい」との申出があったにも関らずDMを送り続ける事は、違法行為にあたる可能性が高いので速やかに停止すべきです。 収集する情報の範囲についてですが、商品販売やアフターケアに必要な範囲に止めておくべきです。提供された情報をどのような目的に使用するのかを明示して下さい。関連性の薄い情報の収集は「当該私人の立場に立った場合、公開を欲しないであろうと認められる事柄」「個人情報の収集は適法かつ公正な手段によって行う」という通産省のガイドラインから逸脱していると判断される可能性があります。そしてまた、顧客の側からも、提供した情報の使用意図について疑いを持たれかねません。 蓄積された顧客データは、考え得る危険性を前提にした厳重な管理を行って下さい。外部のクラッカー侵入に対するセキュリティーも大切ですが、社内の管理体制が出来ているかをまず検討する必要があります。 戻る |
| Ｑ. | 商品を使用していて怪我をしたというクレームが外国から来たのですが…… |
| A. | 怪我の治療費を請求される可能性はあります。どちらの国の裁判所で争われるかという問題を避けるには、契約書などに訴訟になった場合に適用される法律と、裁判管轄を指定しておく事です。製造物責任をなるべく回避する為に、詳しい注意書きや使用上の注意を、英語やその他の言語で用意された方がよいでしょう。 戻る |